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HDI Seguros

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Diretora da HDI fala sobre seguros e inteligência artificial

Em evento, Denise Ciavatta debateu o uso de inteligência artificial conversacional na experiência do cliente em seguros

28/04/2021

A diretora de TI da HDI Seguros, Denise Ciavatta, participou do primeiro dia de atividades do “Insurance 4.0: o futuro da automação e inteligência artificial (IA) na experiência do cliente”. Promovido pela TIVIT, o evento foi realizado no formato online na noite de terça-feira, 27 de abril. O painel debateu o uso de inteligência artificial conversacional na experiência do cliente em seguros. Também participaram do encontro virtual Samy Hazan, consultor em seguros, e Beatriz Rocha Pinto, head de estratégias de clientes da BrasilSeg. A mediação foi realizada por André Rodrigues, product owner de soluções de IA da TIVIT Labs.

De acordo com o mediador, o evento tem como propósito agregar informações a executivos e gestores que tem a missão de inovar no mercado de seguros. “Queremos debater a respeito do impacto da inteligência artificial na experiência do cliente e dos profissionais ligados ao setor. A tecnologia está avançando rapidamente nos últimos anos e a pandemia acelerou muitos projetos que estavam adormecidos ou sendo testados, antecipando o lançamento de projetos”, disse Rodrigues.

Já no princípio do painel foi enfatizado que o grande desafio é alavancar todo o potencial existente na inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente. A diretora de TI da HDI disse que está acontecendo um processo de amadurecimento do uso das tecnologias e citou como exemplo a assistente virtual de atendimento da Seguradora, chamada de Sofia, que já prestou mais de 430 mil atendimentos em dois anos: “a cada dia o Bot tem mais inteligência nesse processo para que possamos otimizar as respostas e proporcionar a melhor experiência possível”.

Ao destacar a amplitude que a HDI apresenta no uso das tecnologias, Denise observou que em relação ao atendimento existem várias formas de melhorar a experiência com o uso de ferramentas: “nosso grande desafio é a adoção das tecnologias para uma melhor combinação do processo e da situação que desejamos resolver. Temos investido bastante nessa área, não só para clientes e corretores, mas também internamente”.

Ao ser questionada pelo mediador do painel a respeito de como a HDI vem experimentando soluções de automação de Bot para automatizar tanto a precificação como a gestão de risco, Denise explicou que o desafio da Companhia é a transição entre um atendimento automatizado para um atendimento humanizado: “é preciso saber fazer essa transição de forma correta para que o Bot não vire um problema na experiência do cliente”.

Como exemplo de oportunidades que utilizam recursos de Inteligência artificial, a executiva citou o self vistoria da seguradora. “Ele é uma solução já que possibilita ao usuário a comodidade de não ter que se deslocar com o veículo para a confirmação de todas as características descritas na apólice, o segurado utiliza fotos que permitem o reconhecimento necessário de avarias e situações relativas ao automóvel para constar no processo de efetivação de uma apólice. Isso elimina uma série de transtornos para o cliente”.

Aproveitando a abordagem sobre o conceito do NPS, Denise fez referências a visão das jornadas do cliente e do corretor, acrescentando elementos que podem ser incorporados como tecnologia e dinâmica de trabalho: “cada vez mais na hora de conceber uma solução de software, começamos a ter esse engajamento na partida, ou seja, no pensar como iremos oferecer uma solução. Isso faz parte da construção de conhecimento”.

Durante sua participação no painel Denise Ciavatta ainda explanou sobre aspectos relacionados ao universo de oportunidades de IA, diversidade de plataformas e recursos, além de processos de evolução.

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